1. CHAMP D’APPLICATION 

1.1 Les présentes Conditions Générales du Service Client (« Conditions Générales du Service Client ») s'appliquent au Service Client fourni par TOTO Europe GmbH, Zollhof 2, 40221 Düsseldorf, société inscrite au registre du commerce du Tribunal Judiciaire de Düsseldorf sous le numéro HRB 24827, numéro d'identification TVA DE258501442 (ci-après : « TOTO ») à l'égard du co-contractant (ci-après : « Client »).

1.2 Les Conditions Générales du Service Client s'appliquent sans restriction. TOTO ne reconnaît pas les conditions générales du Client qui sont en conflit ou s’écartent des Conditions Générales du Service Client, à moins que TOTO n'ait expressément accepté leur validité par écrit. Les Conditions Générales s'appliquent également si TOTO exécute sans réserve le service après-vente commandé en ayant connaissance des conditions contraires ou divergentes du Client.

2. CONTRAT

2.1 Le Client peut contacter le Service Client de TOTO, sans engagement, par l'intermédiaire de la ligne téléphonique du Service Client et/ou du formulaire en ligne sur le site web de TOTO. Après avoir discuté de la situation, le Service Client de TOTO décidera s'il convient ou non de fournir au Client un devis mutuellement engageant pour la prestation des services après-vente. Après réception du devis non contraignant, le Client peut, dans un délai de 14 jours, envoyer à TOTO une offre contraignante en vue de la conclusion d'un contrat de service client sur la base du devis. (« Contrat de Service Client »).

2.2 TOTO peut accepter cette demande de service client dans un délai de deux semaines, soit par une confirmation de commande, soit par la prise d'un rendez-vous pour des services après-vente, soit par la mise en œuvre du service.

3. CONTRACTANTS / SOUS-TRAITANTS

3.1 Le service après-vente est assuré par le service client de TOTO. Le partenaire contractuel du client est TOTO.

3.2 TOTO a toutefois le droit de faire appel à des sous-traitants pour la fourniture de services.

4. RETRAIT

Conformément à l’article L221-18 du code de la consommation, si le Client est un consommateur, il peut exercer son droit de rétractation pour tout contrat conclu pour le paiement de services fournis par TOTO, conformément aux instructions figurant en annexe, si le Contrat de Service Client en question a été conclu hors établissement ou est un contrat à distance.

5. DÉLAIS D'EXÉCUTION

5.1 Les délais d'exécution promis ne sont pas contraignants, à moins que TOTO et le Client n'aient expressément convenu par écrit d'un délai d'exécution contraignant.

5.2 Si le non-respect d'un délai d'exécution est dû à des événements extraordinaires imprévisibles que TOTO ne pouvait pas éviter en faisant preuve d'une diligence raisonnable dans les circonstances du cas d'espèce, tels que des actes de terrorisme, des guerres, des troubles civils, des contraintes météorologiques, des accidents, des pandémies, des épidémies, des grèves, des confinements, d'autres perturbations opérationnelles et/ou des retards dans la fourniture de pièces ou de matériaux essentiels, les délais d’exécution seront prolongés de manière appropriée. Il en va de même si de tels événements se produisent chez les fournisseurs de TOTO, les fournisseurs en amont ou les sous-traitants.

6. ACCÈS AU PRODUIT / REFUS D'ACCEPTATION

6.1 Le Client doit assurer à TOTO un accès libre au produit TOTO en question et aux connexions qui y sont associées, en particulier aux connexions d'eau et d'électricité du Client, ainsi qu'aux fusibles et aux vannes d'arrêt.

6.2 Si le Client refuse d’accepter ou viole de manière fautive ses obligations de coopération, TOTO a le droit de réclamer une indemnisation pour les dommages qui en résultent, y compris les dépenses supplémentaires. TOTO se réserve expressément le droit de faire valoir d'autres droits.

7. SERVICES CLIENTS DANS LE CADRE DE LA GARANTIE FABRICANT TOTO

7.1 Les services clients au titre de la garantie fabricant sont fournis uniquement conformément aux termes et conditions de la garantie du produit en question.

7.2 Aucun frais ne sera facturé au Client pour la fourniture de services clients dans le cadre de la garantie fabricant TOTO. Sauf stipulation contraire dans les termes et conditions de la garantie du produit en question, le Client doit prouver à TOTO que la période de garantie du produit en question n'a pas expiré au moyen d'une preuve d'achat, d'une facture d'installation ou d'une preuve équivalente. Si aucune preuve ne peut être fournie, TOTO pourra facturer au Client les coûts réels encourus (matériel, main d'œuvre, déplacement).

7.3 Les périodes de garantie ne seront pas renouvelées ou prolongées par des services clients au cours de la période de garantie, en particulier par le remplacement, la réparation ou les pièces de rechange.

8. SERVICES APRES-VENTE EN DEHORS DE LA GARANTIE FABRICANT TOTO

8.1 Bien entendu, le Client peut également faire appel au service après-vente de TOTO en dehors de la garantie fabricant.

8.2 Pour les services après-vente en dehors de la garantie fabricant TOTO, les garanties légales s'appliquent, sauf stipulation contraire ci-dessous. 

8.2.1 TOTO attire l'attention sur le fait que même des pièces exemptes de défauts peuvent s'user avant l'expiration de la période de garantie en raison de l'utilisation prévue. Il ne s'agit pas d'un défaut soumis à garantie.

8.2.2 Les défauts seront rectifiés à la discrétion de TOTO en remédiant au défaut ou en mettant à nouveau en œuvre l'action prise par le Service Client.

8.2.3 Tant que TOTO s'acquitte de son obligation de remédier aux défauts conformément à l'article 8.2.1, le Client n'a pas le droit d'exiger une réduction de la rémunération ou la résiliation du Contrat. Ce n'est pas le cas si l'exécution ultérieure échoue conformément à l’article 8.2.1. Si cette exécution ultérieure échoue, le Client peut exiger une réduction de la rémunération ou la résiliation du Contrat.

8.2.4 Les actions en garantie sont prescrites dans un délai d'un an à compter du début du délai de prescription légal. Ce délai ne s'applique pas dans la mesure où la loi prescrit des délais plus longs conformément aux articles 1648 et suivants du code civil relatifs à la garantie contre les vices cachés et L 217-3 et suivants du code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité. Les règles relatives à la suspension de l'expiration, à la suspension et à la reprise des délais ne sont pas affectées.

8.2.5 Le délai de prescription n'est pas prolongé par des livraisons de remplacement ou l'exécution de travaux de réparation.

9. COMPENSATION AVEC DES DEMANDES RECONVENTIONNELLES

Le Client ne peut solliciter une compensation qu'avec des demandes reconventionnelles incontestées ou ayant force de loi. Le Client ne peut faire valoir un droit de rétention que dans la mesure où il se fonde sur des créances issues de la même relation contractuelle.

10. RESPONSABILITE

10.1 Les demandes de dommages-intérêts du Client, quel que soit le motif juridique, sont exclues, sauf les demandes de dommages-intérêts du Client résultant d'une atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé, ou de la violation d'obligations contractuelles essentielles (obligations essentielles), ainsi que la responsabilité pour d'autres dommages fondés sur une violation intentionnelle ou par négligence grave des obligations de TOTO, des représentants légaux de
TOTO ou des auxiliaires d'exécution de TOTO. Les obligations contractuelles essentielles sont celles dont l'exécution est nécessaire pour atteindre l'objectif du Contrat. La responsabilité du fait des produits défectueux au titre des articles 1245 et suivants du code civil n'en est pas affectée.

10.2 En cas de manquement à des obligations contractuelles essentielles, TOTO n'est responsable que des dommages prévisibles du contrat s'ils ont été causés par simple négligence, à moins que le Client n'ait droit à une indemnisation pour des dommages résultant d'une atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé.

10.3 Les limitations prévues aux articles 10.1 et 10.2 s'appliquent également au bénéfice des représentants légaux et des agents d'exécution de TOTO si des réclamations sont formulées directement à leur encontre.

11. TRAITEMENT DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL

11.1 TOTO traite les données personnelles du Client sur la base du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l'UE et de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés pour la fourniture du service client et le traitement de la garantie du fabricant (art. 6 par. 1 lit. b RGPD), à moins qu'un autre traitement des données ne soit requis par la loi (art. 6 par. 1 lit. c RGPD) ou que le Client ait expressément consenti à l'avance (art. 4 n° 11 RGPD en conjonction avec l'art. 7 RGPD).

11.2 Dans la mesure où TOTO utilise des services de tiers pour fournir le service client et traiter la garantie du fabricant, les dispositions du RGPD et de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés sont respectées. TOTO ne transmettra les données du client au prestataire de services et/ou au transporteur chargé de l'exécution du service après-vente et du traitement de la garantie du fabricant que dans la mesure où cela est nécessaire à l'exécution du service après-vente et au traitement de la garantie du fabricant.

11.3 Afin de traiter les commandes de services payants, TOTO transmettra les données de paiement du Client à l'établissement de crédit responsable du paiement. Le fondement juridique de cette opération est l'article 6, paragraphe 1, point b), du règlement général sur la protection des données. 6 (1) (b) RGPD.

11.4 Les données à caractère personnel ne sont conservées que pendant la durée nécessaire à la réalisation des finalités pour lesquelles elles sont traitées (article 5, paragraphe 1, phrase 1, point e), du RGPD). Dans la mesure où les délais de conservation prévus par le droit commercial et fiscal doivent être respectés, la durée de conservation de certaines données peut aller jusqu'à 10 ans.

11.5 Le client a le droit à l'information (article 15 du RGPD), le droit à la rectification (article 16 du RGPD), le droit à l'effacement (article 17 du RGPD), le droit à la limitation du traitement (article 18 du RGPD), le droit d'opposition (article 21 du RGPD) et le droit à la portabilité des données (article 20 du RGPD). En outre, vous avez le droit d'introduire une réclamation auprès de l'autorité de contrôle compétente en matière de protection des données (article 77 du RGPD en liaison avec
l'article 8 de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés). Pour toute question concernant le traitement des données à caractère personnel du Client ou l'affirmation des droits de la personne concernée, le Client peut s'adresser à TOTO.

11.6 Des détails sur le traitement des données personnelles par TOTO figurent dans une politique de confidentialité distincte, qui peut être consultée ici.

12. AUTRES

12.1 Les contrats conclus entre TOTO et le Client sont régis par le droit français. Les dispositions légales limitant le choix de la loi et l'applicabilité des dispositions impératives, en particulier celles du pays dans lequel le Client a sa résidence habituelle en tant que consommateur, ne sont pas affectées.

12.2 Si le Client est un commerçant, une personne morale de droit public ou un fonds spécial de droit public, Paris est le lieu de juridiction pour tous les litiges découlant des relations contractuelles entre le client et TOTO.

12.3 Pour les offres en ligne de TOTO, veuillez noter ce qui suit : La Commission européenne https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show a mis en place une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLT). Notre adresse électronique est la suivante : teu.information@toto.com.

12.4 TOTO n'est pas tenu de participer à une procédure de médiation et n'est pas disposé à le faire conformément à l’article L 611-3, 2° du code de la consommation.

12.5 La nullité d'une disposition des présentes Conditions Générales du Service Client n'affecte pas la validité des autres dispositions en cas de doute.

POLITIQUE DE RETRACTATION POUR LES CONSOMMATEURS

A. RETRAIT

Vous avez le droit de vous rétracter dans un délai de quatorze jours sans donner d’explications. Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la date de conclusion du Contrat.Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous contacter

TOTO Europe GmbH
Zollhof 2
40221 Düsseldorf
Telefon : +49 (0) 21127308-200
Fax : +49 (0)211 27308-202
Courriel : teu.information@toto.com

au moyen d'une déclaration dénuée d’ambiguïté (par exemple, une lettre envoyée par la poste, par télécopie ou par courrier électronique) indiquant votre décision de rétractation du présent contrat. Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation ci-joint, mais ce n'est pas obligatoire. Pour respecter le délai de rétractation, il suffit que vous envoyiez la notification de l'exercice du droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.

B. CONSÉQUENCES DE LA RETRACTATION

En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements que nous avons reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires résultant du fait que vous avez choisi un type de livraison autre que la livraison standard la moins chère proposée par nous), sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours à compter du jour où nous avons reçu la notification de votre rétractation du présent contrat. Pour ce remboursement, nous utiliserons le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf convention contraire expresse avec vous ; en aucun cas des frais ne vous seront facturés à la suite de ce remboursement.

Si vous avez demandé que le service commence pendant le délai de rétractation, vous devez nous verser un montant raisonnable correspondant à la proportion des services déjà fournis jusqu'au moment où vous nous informez de l'exercice de votre droit de rétractation concernant le présent contrat par rapport à l'étendue totale des services prévus dans le contrat.

MODÈLE DE FORMULAIRE DE RETRACTATION

(Si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation du contrat, veuillez remplir ce formulaire et nous le renvoyer)

Au:

TOTO Europe GmbH 

Zollhof 2 

40221 Düsseldorf 

Telephone: +49 (0) 21127308-200

E-Mail: teu.information@toto.com:

Je/nous (*) me/nous (*) rétractons par la présente du contrat de service conclu par moi/nous (*) pour la fourniture de services après-vente par TOTO Europe GmbH.

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Nom

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Adresse du/des consommateur(s)

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Signature - uniquement en cas de notification sur papier

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Date

(*) Veuillez supprimer les mentions inutiles