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Schnell – sicher – freundlich. Auf diese drei Begriffe lässt sich die Service-Philosophie von TOTO herunterbrechen. Dahinter stecken ein ausgeklügeltes Konzept und vor allem hoch motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundendienst. Das Netzwerk an eigens geschulten und lizenzierten TOTO Servicetechnikern, das ganz Deutschland abdeckt, schließt einen Kundendiensteinsatz in der Regel innerhalb von sieben Werktagen ab.  

Innerhalb der weltweit agierenden TOTO Gruppe gelten bezüglich des Kundenservice überall dieselben Standards: Ein Einsatz soll innerhalb von sieben Werktagen abgeschlossen sein (Schnelligkeit). Zudem soll der Kundeneinsatz mit nur einem Besuch vor Ort erledigt sein (sicher), und der Kunde soll stets aufmerksam behandelt werden (freundlich). Was sich so einfach liest, ist als weltweit einheitlicher Prozess nicht so einfach zu implementieren. Aber davon soll der Kunde nichts merken. Schlussendlich sind es vor allem die Menschen im Innen- und Außendienst, welche die Service-Philosophie gegenüber den Kunden mit Überzeugung vertreten.

Einer von ihnen ist Mario Jung, ausgebildeter Installateur und seit drei Jahren als Servicetechniker für TOTO Europe im Einsatz. „Ich kenne TOTO schon seit 10 Jahren und bin sehr stolz, dass ich für das Unternehmen arbeiten darf“, erzählt Mario Jung. „Zudem bin ich bekennender Fan des WASHLET, dem Dusch-WC von TOTO. Zu Hause habe ich seit Langem ein WASHLET installiert und will es nicht missen. Der Hygienevorteil des WASHLET ist unschlagbar.“

Weltweit standardisierte Service-Schulungen

Im Gegensatz zu einfacher Sanitärkeramik ist das WASHLET als technisches Produkt der Schwerpunkt der Serviceeinsätze in Deutschland. Über 50 Millionen Stück hat TOTO davon bisher weltweit verkauft, Tendenz steigend. Der WASHLET-Siegeszug hat in Japan schon in den 1980er-Jahren begonnen. Seit über 10 Jahren stehen sie auch in Deutschland für ein perfektes Zusammenspiel von Komfort, Hygiene und Wohlbefinden im Badezimmer.

Die häufigsten Gründe für einen Servicefall beim WASHLET sind Anschlussfehler bei der Erstinstallation und Probleme mit Verkalkungen bei der Bidetfunktion. Letzteres jedoch im stark abnehmenden Maß. Mario Jung erklärt, warum: Die allerersten Modelle hatten noch kein Entkalkungsprogramm und da kann es in Gebieten mit hartem Wasser nach einer gewissen Zeit zu Problemen kommen „Alle aktuellen WASHLET Modelle haben bereits seit einigen Jahren ein automatisches Entkalkungsprogramm, das eigenständig die Notwendigkeit einer Entkalkung anzeigt. Dann muss der Kunde nur noch rechtzeitig handeln und er spart sich ziemlich sicher einen Serviceeinsatz. Ein WASHLET ist bei regelmäßiger Pflege im Prinzip wartungsfrei.“

Mario Jung ist im Westen Deutschlands und in den Beneluxländern viele  Kilometer im Jahr für TOTO unterwegs. Für seine Arbeit als Servicetechniker wurde er von TOTO intensiv geschult. „Die Schulungen sind weltweit gleich aufgebaut und erst nach bestandener Lizenzierung dürfen wir Techniker zu den Einsätzen“, sagt Jung. „In die Ausbildung fließen regelmäßig Erkenntnisse aus unseren Einsätzen ein und verbessern somit wiederum den Schulungsstandard“, fügt Jung hinzu.

Kurze Wege

Ausschlaggebend für die kurze Bearbeitungszeit der Serviceeinsätze ist die enge Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. „Wenn ein Kunde etwa über die TOTO Website eine Reklamation meldet, läuft bei TOTO alles Hand in Hand. Beim Team in Düsseldorf sind es ganz kurze Wege in der Abstimmung zu uns Technikern im Einsatzgebiet“, sagt Mario Jung. TOTO hat auf seiner Website ein Formular eingerichtet, über das man bei Problemen schnell und unkompliziert mit dem Serviceteam in Verbindung treten kann.

Kundenzufriedenheit – eine Frage der Kultur

Die Zufriedenheit der Geschäftspartner ist für TOTO ausgesprochen wichtig. Dies begründet sich mit der japanischen Herkunft des Unternehmens, wo die Kundenzufriedenheit traditionell eine viel größere Rolle spielt als etwa in Deutschland. Wie selbstverständlich sind Japaner bereit, bei Problemen zu später Stunde noch Kunden aufzusuchen. „TOTO steht weltweit für hervorragende Produktqualität, hohe Investitionen in Forschung und Entwicklung und exzellenten Service“, betont Hubertus Brüggemann, Vertriebsdirektor TOTO Europe.

Ein WASHLET sei mit einer hochwertigen Heizanlage zu vergleichen, sagt Brüggemann, bei der man bei Problemen eine schnelle Lösung erwartet. „Es ist unser Anspruch bei TOTO, das Komfortbedürfnis unserer Kunden schnellstmöglich zu erfüllen“, so Brüggemann weiter.

Äußerst zufriedene Kunden

Dass die hohen Ansprüche an den Kundenservice keine leeren Floskeln bei TOTO sind, beweisen aktuelle Auswertungen der Serviceeinsätze: 81 Prozent aller Kundendiensteinsätze wurden innerhalb der veranschlagten sieben Werktage abgeschlossen. Und 93 Prozent der Kunden bewerten den TOTO Kundendienst als sehr gut oder gut. Sie attestieren dem Sanitärhersteller: „... der TOTO Kundenservice ist ausgezeichnet ... und der Techniker vor Ort war ebenso freundlich und kompetent.“ Oder: „Der Kundendiensttechniker war innerhalb kürzester Zeit und pünktlich da ...“.

Bestnoten vom Branchenverlag

Auch der Branchen- und Wirtschaftsverlag markt intern hat in seinem Leistungsspiegel Sanitär-Keramik & Waschplätze 2020 TOTO und andere Mitbewerber unter die Lupe genommen. Im Bereich Service, Liefer- und Reklamationsverhalten erreichte TOTO einen stolzen ersten Rang, ebenso in der Kategorie Produktqualität. Zudem erzielte TOTO in der Teildisziplin „Hilfe während der Pandemie“ den ersten Platz.